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服务员一天工作的程序

时间:2020-03-21 来源:拯时及救


百宴技为先、修得方成艺——马涛!


服务的三环节

服务的三环节是指一个服务员一天工作的程序分别是:

一、开市前的准备工作(11:00或5:00以前,即上班后到客来之前)

二、市中接待工作(11:00-13:30,5:00-20:30从客人进门到客人出门这段时间)

三、收市整理工作(13:30或8:30以后,即客人走后到下班)


一、开市前的准备工作

1、个人准备2、环境准备3、卫生准备4、物品准备

(一)、个人准备:

1、仪容仪表:头发、口红、胡须、首饰、指甲、工服、工牌、领带(结)、工袜、工鞋等(具体参照礼貌培训)。

2、心态:把烦恼放家里,高高兴兴来上班;

3、身体:

A、前天晚上要休息好,晚1130要上床;

B、注意不要感冒;

C要把体内排空,不能一上班就上厕所。

(二)、环境准备:

1、空气(清新度、气味、温度、湿度);

2、布局(所有物品按规定要求摆放);

3、光线(没有坏的灯泡、光线对着转盘)

4、苍蝇(房间发现一个扣5元,公共区域发现两个扣5)   

(三)、卫生准备:天、地、人(中)和标准。

天:天花板→灯及灯罩→排风口→空调口→蜘蛛网;

地:地角线→地面卫生→桌下卫生→椅子腿→桌子腿→垃圾篓;

人(中):传菜口→门→操作台(傢俬柜及里面的物品物料)→暖水瓶→桌面餐具→椅套、椅子→壁灯→壁画→窗台→玻璃→窗帘→窗纱→壁灯→衣架→花草→电视及相应的电器设备。要求不留下死角,懂得“10010”的道理。

(四)、物品准备:三大类,两个原则:

第一类:服务工具:1、四小件(笔、酒启、小笔记本、打火机)2、茶单3、酒水单4、托盘5、茶壶、茶垫6、香巾托、香巾夹7、骨头夹8、一次性手套9、一次性筷子10、打包盒11、打包袋;12、牙签13BB椅,儿童餐具14、长柄汤勺,长柄漏勺15、老人背靠垫16、披肩17、手机套18、衣套19、暖水瓶(饮水机)20、擦眼镜的布;

第二类:备用餐具(桌面餐具):骨碟(一备二)、汤碗(备二)、茶杯(备二)、小勺(备二)、筷子(备二)、酒杯(备二)、烟盅(一倍);

第三类:卫生工具:小红桶、洗碗盆、钢丝球、杯刷、牙刷、擦地抹布、擦操作台的抹布、洗洁精、去污粉、84消毒液、苍蝇拍。要求物品齐全,干净卫生,摆放规范。

原则一:手用的和客人进口的要分开;原则二:有水的和没水要分开;

记住:做好了开市前的准备工作,就等于整天的工作完成了一半。而它又是和收市整理工作成为一体的。收市重在做,而开市前重在查。它们都是为侍中接待工作服务的,最终的目的是为顾客提供一个优质、满意的服务。

二、市中接待工作

市中接待工作(即服务程序)是指客人从进门到出门这段时间里受到的服务流程和次序。分:席前服务、席中服务和席后服务。

1、席前服务是指客人从进停车场到开始喝第一口酒或吃第一口菜的服务;

2、席中服务是指客人从吃第一口菜或喝第一口酒到上果盘(或上完面食);

3、席后服务是指从上果盘到把客人送出大门或送上车并挥手道别。

用图表示是:

(1)迎客问好→(2)介绍点菜→(3)迎宾带位→(4)拉椅让座→(5)接挂衣帽→(6)发派香巾→(7)问茶斟茶→(8)自我介绍(上服务牌)→(9)整理餐具→(10)问酒斟酒

(11)见菜上菜→(12)斟倒酒水→(13)斟倒茶水→(14)更换香巾→(15)更换骨碟→(16)更换烟盅→(17)介绍面食→(18)主动撤台→ (19)赠送果盘

(20)征询意见 → (21)主动打包→(22)主动打单→(23)进行结帐→(24)送客道别

注:

(一)、在整个服务中注意十个原则:

1、微笑服务;热情周到;

2、规范服务;大方得体;

3、快速服务;熟练稳重;

4、有声服务;充满活力;

5、走动式服务:从客人进门,就不许在一个地方呆站60秒。

6第一时间获得并使用客人的姓氏。

7、要为客人的就餐提供最大方便,把客人需要的东西以第一速度上到桌上或客人面前,把用不上的东西以最快的速度撤下来;

8、台面、地面随时随地要保持整洁,无杂物,无油迹,给客人以舒适感;菜品摆放要均匀、要合理搭配,如荤素、颜色等;

9、我所做的一切都是为了方便客人;我所做的一切都是为了服务客人;

10、虽然每个餐厅都有自己的服务原则,但是不要被程序性的东西所困扰,记住规定是死的,人是活的,餐饮服务要做到井然有序又灵活多变。

它没有唯一正确的方法,实际上只有三种方法:对的、错的和最好的。

A、对的方法就是遵守已经建立的管理原则;

A、错的方法就是没有特殊理由就漠视餐厅制度;

B、最好的方法就是根据唯一不可预知的情况做出让顾客超期待满意;

例如,通常服务员被指示从右边清除弄脏的碗碟:这是正确的。错误的方法就是从左边清除碗碟。从另一方面讲,如果两个客人靠在一起正在交谈,清除弄脏碗碟但又不会打断谈话的唯一方法就是从左边,这就是最好的。

有的服务程序可以调动。但有的调动后不好。如香巾不能在斟茶后;斟茶不能在整理餐具后(除了提前做好)。

在实际操作过程中,席前服务都是两个人,帮助的人负责出门拿香巾、拿茶叶、拿酒水,而负责服务的人最好是从头到尾不要离开客人半步。

(二)、服务时间量化标准

1、电话在3声之内接起;

2、点菜5分钟之内完成;给同一客人推销同一个菜品不能超过2次;

3、客人点完菜后10分钟之内上第一道热菜。

4、席前服务控制在10分钟之内;

5、拿酒水不能超过3分钟;

6、大厅:从传菜员托盘上把菜上到桌面,让传菜员等待时间不能超过30秒;

7、香巾每餐至少换(洗)1次,一次性的香巾不需要更换;

8、烟盅中超过2个烟头必须更换,超过2个烟头或有很多明显菜渍或杂物时视为不礼貌;

9、骨碟在骨头有1/3时更换,超过2/3时视为服务不及时;

10、斟茶、斟酒:一般情况下,喝一半斟一半,喝完及时斟上。如果出现客人喊服务员斟酒则是服务不及时;

11、服务员因故要离开房间时,要把酒、茶斟满,汤加满,菜摆好,骨碟、烟盅换好,再把茶壶斟满开水,把酒开两瓶,都放在桌上,并对客人说明离开的原因和时间,方可离开。

12、服务员每次离开房间的时间不能超过3分钟,总共不能超过10分钟,最好是从头至尾不要离开房间。一个人看两个房间时例外。


注:为避免服务员离开房间而造成服务质量下降,很多酒店都按装了内线电话,酒吧台有专人送酒,有专人清洗前厅的餐具,每个楼层加一个机动人员。

三、收市整理工作的八个步骤

1、登记:把客人送走后,回来第一件事就是到营业台的笔记本登记(登记项目有:房间号、人数、消费金额、送客时间、送客人);第二件事才是回房间。注意收台前要确认客人不会再回来吃饭。

2、安全、节约:回房间的第一件事就是先关门,再关吊灯、射灯、电视机、排风、空调、香巾柜等所有电用品的电源,并拔掉电源插座,节约用电。同时开窗通风,检查地面是否有烟头。

3、形象:再摆椅子:大厅要求恢复到开市状,厅房把椅子撤到墙边,注意不要靠墙,要求与墙相距5—10厘米,以防把墙纸擦坏。

4、卫生:做卫生时要遵循先外后里、先整体后细节的原则,应先擦厅房外地角线,传菜口然后做房间里面的卫生、清扫地面。

5、整理桌面:五个分开:

(1)可回收的与不可回收的要分开:把可再利用的菜、牙签、餐巾纸包装袋等收好,交到相应部门。

(2)易洗的与不易洗的要分开:如藤器、木器、台布、口布等,并及时送走香巾、台布、口布、台裙等要洗之物,并以脏换新。送和换时都要注意台布、台裙是否是好的,有没有被客人烧一个洞。如果有烧洞是要陪钱的,这就要求我们服务中要特别留心,及时添加和更换烟盅。

(3)前厅与后厨的餐具要分开:收餐具时要分类码放,把厨房餐具和前厅餐具分开,先收骨碟、瓷碗、汤碗、瓷羹等小餐具。前厅餐具登记好数量由服务员用脸盆送到洗碗间专门清洗前厅餐具的人员,并做好交接,厨房餐具由传菜员送往洗碗间。在送锅时要先把汤汁倒在指定的桶内,酒瓶要按白酒瓶、啤酒瓶、纸箱等分类摆放。

(4)餐具与菜渣要分开:把菜渣集中倒在垃圾篓。

(5)易碎的与不易碎的要分开。

6、做好五常:物品归家,打扫重点卫生,安全检查;<